Zappos – Fun and Family

Zappos wurde 1999 als Online-Schuhhandel gegründet und ist im Jahre 2009 mit Amazon zusammengegangen. Zappos hat weitgehende Unabhängigkeit von Amazon und kann seine einzigartige Kultur so bewahren.

Im Jahre 2010 beschäftigt Zappos 1400 Mitarbeiter, davon sind 700 im Headquarter in Las Vegas und 700 in Kentucky.

Derzeit verkauft Zappos Kleidung, Schuhe, Brillen, Handtaschen, Uhren und verfügt über ein Warenhaus mit derzeit 4 Mio. Verkaufsgütern. Bekannt geworden ist Zappos in den USA durch seine besondere Unternehmenskultur und den guten Kunden-­Service.

Der Umsatz stiegt kontinuierlich von 1.6 Mio. 2000 auf 1.0 Mrd. 2009.

Zappos hat 2009 einige Auszeichnungen bekommen:

  • Platz 23 in der Fortune “100 Best Companies to Work For”, das war das höchste Ranking eines Newcomers
  • Platz 20 in Fast Company “50 Most Innovative Companies”
  • Und Platz 7 in der BusinessWeek Top 25 “Customer Service Champs”

Was Zappos besonders macht sind die Ausrichtung auf eine gelebte Unter-nehmenskultur, die sich vor allem in den Grundwerten widerspiegelt, die klare Ausrichtung auf Kundenfreundlichkeit und Mitarbeiterentwicklung. Hsieh schreibt: „Wir haben uns darauf konzentriert das Kunden-Erlebnis zu verbessern, unsere Kultur zu stärken und in die persönliche und professionelle Entwicklung unserer Mitarbeiter zu investieren. Durch den Kundenservice stärken wir unsere Marke und begünstigen Mundpropaganda, die Kultur hilft unsere Grundwerte zu leben und die Mitarbeiterausbildung fördert unseren Service und Zusammenarbeit.“ (S. 137, Delivering Happyness)

Zappos Grundwerte

Tony Hsieh, CEO und Haupteigentümer von Zappos wollte die Grundwerte gemeinsam mit seinen Mitarbeitern erheben. Es ging ihm darum, die bestehende Kultur zu beschreiben. Dafür wurden die Mitarbeiter befragt:

  • Was ist Deine Meinung die Werte von Zappos?

Über einen Zeitraum von einem Jahr und mehrmaligen Feedbackschleifen kam es zu folgenden Grundwerten, die derzeit bei Zappos gelebt werden:

1) Wir liefern Wow-Momente durch guten Service

2) Wir umarmen Veränderungen und treiben sei voran

3) Wir lieben Spaß und ein bisschen Verrücktheit

4) Wir suche Abenteuer, sind kreativ und open-minded

5) Wir möchten wachsen und lernen

6) Wie leben offene und ehrliche Beziehungen

7) Wir leben positiven Teamgeist und sind eine Familie

8.) Wir tun mehr mit weniger

9) Wir sind begeistert/ leidenschaftlich und beharrlich/zielorientiert

10) Wir sind demütig und nehmen uns nicht so ernst

Das Unternehmen wird als erweiterte Familie gesehen. Tony Hsieh schreibt: „Wir wollten nur Leute anstellen, mit denen wir auch außerhalb der Bürozeiten zusammen sein wollten.“(S. 134) Deutlich wird das auch nach dem Umzug des Headquarters von San Francisco nach Las Vegas. In der neuen Stadt waren sie alle fremd und vertieften so die Beziehungen untereinander. So sind sie noch mehr zusammengewachsen und gerade die Bewahrung dieser familiären Struktur ist für Hsieh sehr wichtig.

Zappos legt großen Wert darauf, dass die neuen Mitarbeiter zu dieser Unternehmens­kultur und den Werten passen. Es gibt im Einstellungsprozess zwei Prozessschritte, einmal das Checken der fachlichen Eignung und dann die kulturelle Passfähigkeit. Direkt nach der Einstellung erhalten alle Mitarbeiter des Headquarters in Las Vegas das gleiche Training, durch das auch die Call-Center-Mitarbeiter gehen. Es dauert vier Wochen. Die neuen Mitarbeiter  lernen viel über die Geschichte und die Vision von Zappos, und nach zwei Wochen sitzen sie schon im Call-Center am Telefon, damit sie zum einen die Call-Center-Mitarbeiter besser verstehen und eine klare Kundenorientierung bekommen. Schon nach der ersten Woche des gesamten Programms bekommen sie $2.000 geboten, wenn sie jetzt die Firma verlassen möchten. So möchte Zappos sicherstellen, dass wirklich nur motivierte Mitarbeiter im Unternehmen arbeiten. (S. 152/3)

Detailierte Infos über diese kulturellen Fit findet man hier.

Die Grundwerte gehören gepflegt und bewahrt.

Kulturbuch

Dafür hat Hsieh auch das Kulturbuch ins Leben gerufen. Alle Mitarbeiter werden einmal im Jahr gefragt:

  • „Wenn Du die Kultur Deines Unternehmens beschreiben solltest in zwei, drei Abschnitten, was würdest Du sagen?
  • Wenn Du Deine Kollegen bitten würdest, das gleiche zu tun, wie ähnlich oder unterschiedlich wäre Eure Antworten?“

Dann werden alle diese Beschreibungen unzensiert in dem Kulturbuch zusammen gestellt, um so ein greifbares und differenziertes Abbild der Zappos-Kultur zu geben.

Das aktuelle Culture-Book kann man hier bestellen.

Wow-Kundenservice

Der Schwerpunkt nach außen ist der Wow-Kundenservice, der folgende konkrete Maßnahmen und Angebote umfasst:

  • Kostenlose Kundenhotline auf jeder Seite oben zu sehen
  • 24/7 Erreichbarkeit und Warenversand im Lager
  • Ab und zu Blumensendungen an die Kunden
  • Ab und zu schnellere Versandform
  • 365 Tage Rückgaberecht
  • Kostenloser Versand hin und zurück

Hsieh schreibt zum Kundenservice und dem Vertrauen in die Mitarbeiter: „Bei Zappos messen wir nicht die Zeitdauer der Gespräche (unser längstes Gespräch dauerte fast sechs Stunden!) und wir versuchen auch nichts extra zu verkaufen. Uns ist nur wichtig, ob unser Repräsentant für jeden Kunden das Bestmögliche versucht. Wir haben keine Leitfäden, weil wir darauf vertrauen, dass unsere Mitarbeiter ihren gesunden Menschenverstand benutzen, wenn sie mit dem Kunden sprechen. Wir möchte, dass unsere Repräsentanten ihre wirklichen Persönlichkeiten durchscheinen lassen, bei jedem Telefongespräch, so dass sie eine persönliche emotionale Verbunden mit den Kunden entwickeln. […]

Wenn ein Kunde ein Produkt haben möchte, was wir nicht liefern können, dann ist der Repräsentant ausgebildet, wenigstens drei Websites von Mitbewerbern zu durchsuchen und den Kunden dann dorthin zu verweisen. Offensichtlich verlieren wir, in solchen Situationen, einen Verkauf. Aber wir versuchen nicht jede Transaktion zu maximieren, sondern wir möchten eine lebenslange Beziehung mit jedem Kunden aufbauen, durch einen Telefonanruf nach dem nächsten.“ (S.145)

Hsieh fasst Zappos Bestrebungen für exzellenten Kundenservice in seinen Top 10 Maßnahmen zusammen:

1) „Mache Kunden-Service zu einer Hauptpriorität für das gesamte Unternehmen, nicht nur für eine Abteilung. Diese Einstellung zum Kundenservice muss von oben kommen.

2) Mache „Wow“ zu einem Wort für den täglichen Sprachgebrauch in deinem Unternehmen

3) Empower und vertraue Deinen Kunden-Service-Repräsentanten. Vertrau, dass sie großartigen Service bieten werden, weil sie es auch wirklich tun.

4) Es ist in Ordnung auch Kunden zu verlieren, die nie zufrieden sind oder Deine Mitarbeiter missbrauchen.

5) Messe nicht die Anrufzeiten, zwinge Deine Mitarbeiter nicht zusätzlich zu verkaufen und benutze keine Skripten

6) Verstecke nicht Deine kostenlose Hotline. Es ist eine Nachricht nicht nur für Deine Kunden, sondern auch für Deine Mitarbeiter

7) Betrachte jeden Anruf als Investment in Kundenzufriedenheit, nicht als Kosten, die man zu minimieren sucht

8.) Lass das gesamte Unternehmen guten Service feiern. Erzähle Geschichten von Wow-Erfahrungen zu jedem im Unternehmen

9) Stelle die Mitarbeiter ein, die schon jetzt leidenschaftlich für guten Kunden-Service sind

10) Gib großartigen Service jedem: Kunden, Mitarbeitern und Zulieferern.“ (S.147)

Mir gefällt die klare Ausrichtung auf die Grundwerte und die Unternehmenskultur bei Zappos. Das steht an erster Stelle und nicht ein kurzfristiges Shareholder-Value-Denken.  Der Mensch steht im Vordergrund, die Mitarbeiter, die Kunden und die Zulieferer. Bei Zappos sind Talk und Wald im Einklang, sie handeln wie sie reden.
Mir gefällt auch die lockere Art und die Authentizität von Tony Hsieh. Er ist kein abgehobener CEO im stillen Kämmerlein, sondern angreifbar und im Internet unterwegs. Es gibt Twitterinterviews mit ihm, kurze Youtube Filmchen…

Und er und seine Firma sind sehr erfolgreich!!

Quellen:

Hsieh, Tony: Delivering Happiness, 2010

Infoplattform im Internet zu dem Ansatz

Umfangreiche Ressourcen über Zappos (kostenpflichtig)

Artikel Brandeins: Die Spass-Firma

Tony Hsiehs Präsentation auf dem Web 2.0. Summit 2008 : http://www.youtube.com/watch?v=JQ2DmNk3YjQ

Die dazugehörigen Slides: http://www.slideshare.net/zappos/zappos-sxsw-31409

Artikel aus Strategy Business über Zappos

Interviews mit Tony Hsieh:
Businessinsider
PBS at SXSW
Tweet a Throne Interview

Videos/ Berichte über Zappos:
ABC-Bericht über Zappos
Kurzfilm über Zappos Kultur
Eine kurze Tour durch Zappos
Viele Videos aus dem Zappos-Blog

Die Seitenangaben beziehen sich auf das Buch von Tony Hsieh, Zitate habe ich kursiv geschrieben.

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